华夏时报2024-10-17 04:53:47发布:37年的变与不变，北京12345如何接住民心

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一座充满活力现代化大都市，车水马龙街道、鳞次栉比高楼，无不彰显着这座城市繁华与魅力，这繁华背后，是千千万万普通市民日常生活，他们柴米油盐、喜怒哀乐，构成这座城市最真实底色，而连接着市民与政府之间那条无形纽带，便是那串简单易记数字——12345

12345，一个北京市民心中再熟悉不过号码，就能找到帮助，这串简单数字，承载着市民信任与期待，也见证着北京这座城市37年来为民服务初心与努力

1987年，北京市政府设立“市长电话”，旨倾听民意，为市民排忧解难，当时“市长电话”，只有三名接线员，却承载着连接政府与百姓重大使命，随着时代发展，“市长电话”不断完善，最终演变为如今12345市民服务热线，服务范围更广，服务手段更多样，服务效率也更高

如今12345热线，早已不再是单一电话服务，从最初电话接听，发展到如今网站、微信、微博等多渠道服务，12345热线不断拓宽服务渠道，力求为市民提供更加便捷高效服务体验，市民无论身何处，只需动动手指，就能将诉求传递给热线工作人员

仅2019年至2024年6月，12345热线就累计受理群众企业反映1.41亿余件，平均每年受理2500多万件，解决率和满意率分别达到96.5%和96.9%，这些数字背后，是无数个问题得到解决，无数个家庭感受到温暖和关怀

从最初个体诉求，到如今越来越多公益诉求，12345热线见证着市民对城市治理参与度和关注度不断提升，市民反映问题多集中个人家庭琐碎事务上，越来越多市民开始关注公共环境、公共安全等问题，并积极通过12345热线反映问题，

市民诉求变化，折射出是社会治理理念转变，12345热线不再仅仅是被动地受理和解决问题，更成为政府解民意、改进工作窗口，通过对市民诉求分析，政府能够更加精准地把握市民需求，优化资源配置，提升城市治理水平

为更好地回应市民诉求，北京市政务和数据局积极探索，利用大数据、云计算等技术，对市民诉求进行分析，建立起“每月一题”机制，针对每月市民反映集中问题，制定解决方案，明确责任部门，

针对市民反映强烈电动自行车充电难问题，北京市政府组织相关部门，居民区、交通枢纽等地，建设大量电动自行车充电桩，有效缓解市民充电焦虑

针对校园周边交通秩序混乱问题，北京市政府开展交通秩序整治专项行动，加强交通疏导，规范车辆停放，有效保障学生出行安全

12345热线，不仅是政府服务市民窗口，也是企业履行社会责任平台，越来越多企业，开始主动与12345热线对接，及时处理市民投诉，提升服务质量，政府、企业和市民之间良性互动，共同构建起和谐共生社会生态

12345热线始终秉持着“以人民为中心”服务理念，不断创新服务方式，提升服务质量，解决市民难题、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面，发挥着越来越重要作用

从最初几部电话，到如今750个座席，从最初三名接线员，到如今1700余名话务员，12345热线不断发展壮大，但始终不变是那份为民服务初心

12345热线将继续坚持以人民为中心，不断提升服务水平，积极利用新技术，为市民提供更加便捷、高效、优质服务，努力打造成为首都城市治理“金名片”，为建设国际一流和谐宜居之都贡献力量

一些市民通过12345热线反映共享单车乱停乱放问题，希望有关部门加强管理，维护城市秩序，还有一些市民反映公园绿化带缺乏维护，希望有关部门加强管理，提升城市环境质量

体现市民 civic engagement 意识觉醒，也对城市治理提出更高要求，政府部门需要及时转变观念，从“被动受理”向“主动治理”转变，从“解决问题”向“预防问题”转变，更加注重市民参与和互动，共同打造共建共治共享社会治理格局

12345热线，不仅是市民反映问题渠道，也是政府解民意窗口，通过对市民诉求进行大数据分析，政府部门可以及时掌握社会热点、难点问题，为科学提供依据

通过分析12345热线数据，政府部门发现，市民对养老服务需求日益增长，政府部门加大对养老服务投入力度，新建一批养老机构，并推出居家养老服务，满足老年人多样化需求

通过分析12345热线数据，政府部门发现，市民对交通拥堵问题反映强烈，政府部门加大对公共交通投入力度，优化交通线路，并鼓励市民绿色出行，有效缓解交通拥堵状况

12345热线，架起政府与市民之间“连心桥”，通过这条热线，政府能够更加精准地解民意，市民能够更加便捷地表达诉求，两者之间距离不断拉近，共同为建设更加美好城市而努力

12345热线从无到有，从单一渠道到多渠道，从被动受理到主动治理，经历不断发展完善过程，承载着市民信任和期待，也见证着北京这座城市为民服务初心和努力

站新历史起点上，12345热线将继续坚持以人民为中心，不断提升服务水平，积极利用新技术，为市民提供更加便捷、高效、优质服务，努力打造成为首都城市治理“金名片”，为建设国际一流和谐宜居之都贡献力量

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